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酒店服務意識技能提升培訓
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酒店服務意識技能提升培訓

學習費用:12800/天

學習地點:全國

開課時間:2026-01-29

學習方式:內訓

《酒店服務意識技能提升培訓》

課程背景
酒店產品的人員服務與質量包括三個部分:一是設施設備的質量;二是食品、商品的質量;三是服務人員提供的接待與問題處理的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。
酒店員工的服務意識和服務質量難以提升,各方面的原因很多,但最根本的就是文化因素。提升員工的服務規范意識,并做好對賓客的服務工作,不是一個簡單的事,更不是一件通過命令要求就能達到的事情,
課程收益
課程從酒店基本知識、酒店從業人員的服務意識、電話接聽技巧、儀容儀表要求、服務禮儀、酒店相關制度等章節對新員工進行全面培訓。老師著重于“講給你聽,做給您看,由你來做”三個方面,以確保每一位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒店打造成一支具有一定服務意識,熟知酒店服務規范的合格員工。
為什么要參加此課程學習
在中國獨特的歷史文化背景下,國人有兩大特性:一是喜歡人比人,拿自己的方方面面與別人在一起比較;二是誰都不服誰,同事之間互相瞧不起,甚至在心底里對老板也是不服的,至于外面的客戶,自然也不會服氣。
通過本課程讓學員明白,什么是服務!是么是服務技巧!哪些是服務的障礙,還有哪些可以輔助提升服務工作的辦法。再來發展與提升的服務規范。
培訓對象
酒店/餐飲企業各部門主管、領班、各級資深員工
授課時長
2天/12小時
授課方式
講授方式極具親和力,擅長互動,注重雙向溝通,引發學員自主思考.課程注重解決學員實際問題,實用性強,始終遵循理論+實踐的教學理念。 核心法則講解、案例分析、練習、實際操作演繹、互動式教學
課程綱要
第一單元:酒店接待禮儀與服務形象
課前破冰
當今酒店員工管理面臨四大難題
一、酒店服務的最終目標
二、酒店服務是什么
1、提前做好準備
2、端正心態是關鍵
3、責任意識最重要
4、錯誤的服務:
5、別讓“關切不足”影響服務
三、服務意識在工作中的規范要求:
1、服務儀表 
2、服務言談
3、禮貌服務的五聲、十字
4、杜絕四語 
四、服務舉止
五、服務禮儀
單元二;酒店服務員工為何需要管理情緒
一、服務的規范要求是什么
二、優質服務標準
三、怎樣做到酒店優質服務
案例一
案列二
四、什么是個性化服務?
1、客人的需求層次
2、個性化服務通過四種形式來表現 
3、個性化服務標準
案例一
單元三:接待責任心與服務禮儀規范
《課前播放視頻》
一、語言能力的運用
二、規范的語言會更美
三、贊美的力量很神奇
四、服務禮貌敬語
五、反思意識
六、服務人員行為規范標準化
八、學員討論:如何與賓客溝通?
單元四、服從是酒店員工的第一美德
一、服從所需要的態度
二、服務意識概念
三、“工作”和“做工”的區別
四、你是否喜歡你的工作?
五、服務人員應具備的素質
六、賓客認可的服務素質又是怎樣的呢?
單元五:團隊精神在服務中的四個意識
1、前提-良好的心態
2、前提-良好的團隊氛圍
4、前提-過硬的專業知識、工作能力
5、前提-今天你微笑了么
4、影響成員服務行為的環境因素
5、講個故事:天堂和地獄的區別?
6、我們的成功法則
7、責任意識
8、團隊協作意識
9、換位思考意識
10、團隊精神的故事一
11、團隊精神的故事二
12、一個團隊的成員,對于團隊來說意味著什么呢
13、你準備好了嗎?
單元六、酒店服務與危機處理技巧
前言:老子說:無心之心需守心
一、我們如何認識企業服務
1、企業失去客戶最大的原因是什么
2、企業服務危機的定義
3、現場互動(醉酒客戶的處理方式)
4、服務企業失去顧客的原因
5、服務的兩個層面
6、服務是什么
7、什么時候客戶不滿意?
二、看的技巧——如何觀察客戶
1、目光注視
2、“一米定律”
3、預測顧客的需求
三、聽的技巧——拉近與顧客的關系
1、傾聽的三大原則
2、重述/改述
3、聽的三步曲
4、聽的五個層次
5、你會聽嗎?
四、笑的技巧——微笑服務的魅力
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務的魅力
4、微笑的三結合 
5、與眼睛的結合
6、與語言的結合
7、與身體的結合
8、你是否能把微笑留給賓客
五、說的技巧——如何引導顧客
1、情景模擬
2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
3、用顧客喜歡的方式去說
1)說“我會……”以表達服務意愿
2)3F法
3)說“您能……嗎?”以緩解緊張程度 
4)說“您可以……”來代替說“不”
5)說明原因以節省時間  
六、解決顧客問題的——六大步驟
1、當賓客不耐煩時,它會……
步驟(一)
步驟(二)
步驟(三)
步驟(四)
步驟(五)
步驟(六)
學員互動:成長的啟迪
七、賓客關系管理——客人投訴管理
1、客人投訴管理
2、正確看待賓客投訴
3、發生投訴的原因
4、易于受到投訴的環節
6、投訴處理的原則
7、外國客人對我國酒店的常見投訴
8、預防投訴
9、學員回顧:處理投訴的基本程序
課程總結:成功是因為態度
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開班風采
證書樣本
已參加單位人員
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