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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)課程

課程背景：
新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達(dá)到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。

課程收益：
1.大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；
2.網(wǎng)點營銷人員服務(wù)價值思路以及團(tuán)隊協(xié)作理念；
3.營銷人員掌握客戶關(guān)系、提升大堂服務(wù)營銷技能；
4.廳堂的協(xié)作能力，完善廳堂營銷流程。

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：本課程適用于銀行網(wǎng)點行長、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開放式柜員等
授課方式：課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲

課程大綱：
第一講：銀行發(fā)展新要求
銀行服務(wù)環(huán)境的變化：
1.新形勢下銀行競爭格局分析
互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒、利潤市場化、智能客服機(jī)器人的應(yīng)用等對銀行的影響和沖擊
2.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3.新常態(tài)化下銀行的發(fā)展方向
4.新形勢下，大堂服務(wù)的重要性
思考：
1）你了解大堂經(jīng)理的崗位
2）你平常是怎樣進(jìn)行大堂經(jīng)理工作的？

第二講：大堂經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)與大堂服務(wù)技巧
1.服務(wù)七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關(guān)鍵詞：客戶的服務(wù)期望、服務(wù)腳本設(shè)定、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻”
2.廳堂服務(wù)營銷技巧提升：
1）客戶的引導(dǎo)與分流
（1）貴賓客戶識別引導(dǎo)流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導(dǎo)技巧
2）轉(zhuǎn)推介的流程與技巧
（1）轉(zhuǎn)推介的重要意義
（2）營銷與服務(wù)之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務(wù)
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
（1）建立信任，話題切入的關(guān)鍵點
（2）激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法
（3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法
現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行FABE呈現(xiàn)
（4）消除客戶疑慮的最有用的三句話
以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例進(jìn)行演練
7）提升客戶服務(wù)體驗的四大關(guān)鍵
關(guān)鍵詞：相由心生，禮由心生
（1）專注和關(guān)懷
（2）快速反應(yīng)
（3）保持同理心
（4）語言優(yōu)化技巧
A.怎么說比說什么更重要
B.語氣、語調(diào)是我們待事務(wù)的一種態(tài)度
C.用“提問”引導(dǎo)客戶，讓客戶感受到“主導(dǎo)權(quán)”和“選擇權(quán)”

第三講：大堂協(xié)作管理
思考：大堂協(xié)作管理的內(nèi)容？
具體內(nèi)容：
1.現(xiàn)場管理
2.服務(wù)營銷管理
3.人員內(nèi)部溝通管理
一、專業(yè)技能之現(xiàn)場管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要問題
3.網(wǎng)點6S實施案例分享
4.網(wǎng)點6S的實施關(guān)鍵
二、專業(yè)技能之服務(wù)營銷管理
1.客戶的主動服務(wù)營銷技巧
2.協(xié)同營銷的流程與服務(wù)管理
三、專業(yè)技能之人員內(nèi)部溝通管理
1.高效與同事溝通
2.高效與團(tuán)隊溝通
3.如何與上級高效溝通
4.如何快樂的建設(shè)團(tuán)隊

第四講：總結(jié)回顧
1.課程內(nèi)容回顧
2.疑難問題交流